El infierno en el que se puede convertir trabajar en un call center

¿Se ha sentido acosado por agentes de call center que llaman a cualquier hora para venderle productos o a cobrar créditos bancarios? O cuando usted es quien llama, ¿ha querido gritarles (o lo ha hecho) por no ver resueltos sus problemas con el operador de cable, cambios de electrodomésticos, facturas de llamadas o tiquetes de avión?

¿Quiénes son las personas que viven de marcar de manera insistente a celulares ajenos, o que atienden las llamadas cuando usted está desesperado por obtener una solución a cualquier problema?

En el occidente de Bogotá, en el tercer piso de una de las oficinas de la multinacional francesa de call center Teleperformance, un agente de servicio al cliente mira la hora en la parte inferior del computador. Son las 12 del día. Cuelga la llamada (quizá la número treinta o cuarenta de la jornada) y por fin se retira los audífonos, los deja sobre el escritorio y se desconecta de la plataforma que vigila el tiempo de su trabajo. Tiene 17 minutos de almuerzo a partir de ese instante. 

A su alrededor ve a unas noventa personas sincronizadas con sus movimientos. Nadie es imitador ni imitado. Cuando el tiempo es tan reducido todos se mueven de la misma manera porque en esos 17 minutos de aparente libertad mandan el estómago, la vejiga y el afán.

Caminan hacia los torniquetes que permiten la salida de ese piso, aún quedan otros dos por bajar. Calcula el tiempo. Un error, así sea de minutos, es dinero perdido para él. El agente resume el ejercicio en seis pasos:

1. Llegar al primer piso (dos minutos).
2. Abrir el casillero, sacar el portacomidas y subir a la cafetería (dos minutos).
   Los empleados están obligados a dejar celulares, billeteras, libros, cuadernos y lapiceros en los casilleros, antes de ingresar a la empresa.
3. Hacer fila (ojalá corta) y calentar el almuerzo en el microondas (dos minutos).
4. Almorzar y beber algo (Cinco minutos).
5. Bajar al primer piso, meter el portacomidas en el casillero, ir al baño para cepillarse los dientes, las manos y otros deberes orgánicos (Cuatro minutos).
   De no poder hacer todo lo esperado en el baño ya no hay posibilidad de volver hasta el término de la jornada laboral. 
6. Subir sin correr al tercer piso, regresar al puesto de trabajo, ponerse los audífonos y conectarse a la plataforma. (Dos minutos restantes).

En el caso de los fumadores, deben elegir entre el vicio y el almuerzo. 

“Si veo que se me hace tarde prefiero comer frío y en tres cucharadas me embuto todo. Al principio eso era muy fuerte. Veía que mis compañeros se tragaban el almuerzo como animales. Uno aprende porque toca, pero es degradante”, dice el agente.

En las ocho horas de jornada los trabajadores tienen dos pausas, cada una de 17 minutos -una para tomar onces, la otra para una de las tres comidas principales del día, puede ser el desayuno, el almuerzo o la comida, depende del horario de los empleados-. Hay que ser puntual. Si el agente no se conecta a la plataforma luego de cumplidos los 17 minutos, ese tiempo es muerto, no cuenta en el sistema y no se percibe en el salario. Todos los entrevistados no bilingües confirmaron ser contratados por horas. Además, si algún empleado reincide en esas demoras se le puede abrir un proceso disciplinario que en algunos casos termina, incluso, en la finalización del contrato. 

Y el problema va más allá de la comida y de las necesidades digestivas de los trabajadores. Un coordinador o “BO de soporte” que prefiere el anonimato por temor a ser despedido, aseguró que en octubre de este año, en tan solo tres días, 60 trabajadores de 142 que entraron a Teleperformance en agosto para trabajar en una campaña específica, se marcharon al sentirse presionados. 

Una dificultad minúscula para la multinacional, que tiene reclutados a casi 40 mil colombianos, y miles más detrás, haciendo cola para ocupar esos puestos abandonados. En un país con un desempleo de casi el 13 por ciento, una vacante, sobre todo si no exige experiencia, es disputada por muchos.

Las empresas de call center o centros de contactos ayudan a crear una relación directa entre los consumidores y grandes compañías nacionales o extranjeras de tecnologías, telecomunicaciones, mercado farmacéutico, automotriz  y financiero, entre otras. La mano de obra de los call centers son las personas que a través del teléfono atienden reclamos, venden productos o cobran cartera. Las empresas de este tipo con mayor crecimiento en el país son: Digitex, Ventas y Servicios, Atento Colombia, Emtelco y, en primer lugar, Teleperformance.

Más de 605.000 colombianos laboran en estos lugares según cifras de la Asociación Colombiana de Business Process Outsourcing (BRPO). Los no bilingües ganan un sueldo mínimo y por horas (cada una a 4.020 pesos). Los conocedores de un segundo idioma reciben, en promedio, un salario básico de 2.200.000 pesos.

Efectividad versus explotación 

La fe no solo está en el sueldo mensual. “Señoras, señores y jóvenes, también pueden duplicar la paga, triplicarla o ascender dentro de la compañía si trabajan duro. Básicamente ustedes escogen lo que quieren ganar”. Hernán* imita al hombre que lo capacitó cuando entró a Teleperformance. Hernán tiene 29 años, una carrera profesional en curso y antes de ingresar a la empresa repartió hojas de vida casi como volantes (por la cantidad) sin ningún resultado. La promesa de recibir buena plata desde la comodidad de una silla lo entusiasmó, y a eso se sumó el orgullo de laborar en una multinacional extranjera. 

“Entonces, ¿quieren formar parte del equipo?”, Hernán y todos los recién llegados afirmaron sin dudarlo. Más adelante se dio cuenta de que varios de los felices que asintieron durante la capacitación no fueron llamados a trabajar. “Menos mal lo logré”, se dijo.

Ya captados, entusiasmados y contratados, el coordinador de los nuevos, o el jefe directo, les explicó que trabajarían atendiendo a los clientes de Vodafone, una empresa de telecomunicaciones con sede en España. Y más adelante aclaró las reglas de juego para obtener las comisiones: la primera consiste en que ninguno de los contratados puede recibir más del 10 por ciento de calificaciones negativas. Por ejemplo, si reciben 1.000 llamadas mensuales, y en más de 100 reciben una mala puntuación, pierden toda la bonificación, así la culpa sea de Vodafone, y no de los agentes en Colombia.

La segunda regla consiste en que el promedio mensual de tiempo por llamada no debe superar los 650 segundos (casi 11 minutos). Eso quiere decir que si la comunicación con un cliente demora media hora porque no entendió la información o simplemente tenía ganas de hablar, hay que agilizar las demás llamadas y rezar para no dar con otra persona necesitada de mucho tiempo. 

Camilo*, otro agente de servicio al cliente, fue sancionado con el 35 por ciento de su comisión por pasarse 10 segundos del promedio. No recuerda cuánto dinero perdió. 

La tercera regla se llama ‘Resolución en primera llamada’. Consiste en que menos del 33 por ciento de los clientes que se comunicaron para hacer un reclamo o resolver una inquietud, no vuelvan a llamar en el periodo de los siguientes tres días. De nuevo Camilo perdió la comisión, esta vez completa, la cual superaba el millón de pesos. 

Con estas bases todos juegan. Las fichas son los que están al otro lado de la línea, y los agentes deben moverlas con toda la diplomacia para poder sumar. La meta es el fin de mes; el jurado: la empresa; la victoria: el sueldo y la bonificación.

Esa es la razón de las voces corteses durante las llamadas, al parecer imperturbables ante los regaños y quejas que reciben. Cada minuto y cada palabra es dinero. Pero este no siempre aumenta, también se puede desvanecer dejando a los empleados con lágrimas en los ojos que deben disimular diciendo: “muy buenos días, ¿cómo se encuentra el día de hoy?”.   

Tatiana* recuerda que hace un año pensaba encontrar en su cuenta un millón de pesos extra gracias a las ventas concretadas por ella como agente de Teleperformance. Cuando le llegó el pago no encontró ese dinero. Despechada y sin apetito aprovechó los pocos minutos del almuerzo para vaciar sus ojos al lado del retrete, con la puerta cerrada, y lanzar improperios mentales contra sus jefes. Al salir confesó la pena entre susurros a una compañera. “Deje así, a todos nos ha pasado”, recibió como respuesta. Más con sorpresa que tristeza le preguntó: “¿Y es que usted no hizo nada?”. “Si lo hubiera hecho no tendría trabajo”.

“Y nunca fui grosera ni colgué el teléfono, de verdad no podía solucionar los problemas de los usuarios desde acá. Perdí todo al recibir malas calificaciones. La gente cree que uno está en la sede central, con todos los especialistas al lado y que no se nos da la gana de ayudarlos”, recuerda ella.

¿Quién se queda con esas bonificaciones que desaparecen de los cheques de los trabajadores?

“No sé, pero es raro que empleados que empezaron como uno, tomando Transmilenio para llegar a la empresa, ahora tengan un Mercedes Benz cuando lograron subir de cargo. Eso lo hablamos con los compañeros, pero no podemos asegurar nada. Además, hablando entre varios nos dimos cuenta de que la mitad no recibe lo que le corresponde de ganancias”, comenta un trabajador. 

Si, por ejemplo, Vodafone, Netflix o Walmart logran incrementar sus ingresos gracias a los agentes que atienden a los clientes, pagan un porcentaje a Teleperformance. Entonces, ¿en dónde termina esa plata cuando no es recibida por los agentes debido a los puntajes negativos, el tiempo excesivo en el promedio de llamadas o la no resolución de las dudas en la primera comunicación?

Ultraclaro -el sindicato de Claro, que también acoge a trabajadores de otras compañías de telecomunicaciones y tecnología- ha pedido la información financiera de Teleperformance para salir de esa duda. La empresa ha negado esa documentación. Con esa incertidumbre a los agentes no les queda más que la especulación: “Los duros se embolsillan lo nuestro, son unos ladrones”. 

Ante las múltiples denuncias por explotación laboral y el tema de las bonificaciones, Vorágine se comunicó con Teleperformance por medio de correo electrónico. Esta fue la respuesta: “Tenemos una política de vocería que responde a lineamientos globales ante las solicitudes que recibamos de medios de comunicación ya sean locales o internacionales. Es por esto que debemos declinar un pronunciamiento oficial de la compañía en los tiempos señalados para el reportaje”.

Mientras las quejas en contra de la multinacional se cuentan por cientos en las redes sociales y en distintas entrevistas, en 2019 fue galardonada por Great Place to Work Colombia -una firma consultora estadounidense con sede en el país- por ser ejemplo de un óptimo ambiente laboral. La página web de Great Place to Work aclara que entregan este premio luego de evaluar, por medio de ciencia de datos y mediciones tecnológicas, los siguientes ítems: credibilidad, respeto, imparcialidad, camaradería y orgullo. 

Este galardón entra en pugna con las denuncias presentadas ante la OCDE, en 2020, por los movimientos sindicales de 10 países, entre ellos Francia, Filipinas, Portugal, Grecia, Reino Unido y Colombia. En las denuncias “se alegan violaciones a los derechos laborales como consecuencia de la crisis provocada por la Covid-19 y se documentan condiciones insalubres e indignantes” en esas compañías, de acuerdo con un artículo publicado por el Business & Human Rights Resource Center, una ONG que evalúa las condiciones en laborales en las empresas. 

El 12 de julio de 2021, en República Dominicana, un agente llamado Luis Pimentel, de 50 años, falleció en su puesto de trabajo aproximadamente a las 9 de la noche. El problema no fue la muerte, porque esta suele ser impredecible, sino que, según el Movimiento Socialista de Trabajadoras y Trabajadores de la República Dominicana, los demás empleados debieron continuar labores hasta que los paramédicos pudieron hacer el levantamiento del cadáver, en la madrugada del siguiente día.   

Sin miedo al virus mundial

En marzo de 2020, con el panorama de incertidumbre provocado por la pandemia y el encierro, muchos negocios cerraron, despidieron a sus empleados, y los ya desempleados se resignaron a no encontrar ocupación hasta que la enfermedad menguara. Las cifras de calidad de vida entraron en crisis. Había miedo y hambre. En ese momento las empresas de contact center abrieron los brazos para salvarnos un poco de la desolación, y la prensa ayudó a llevar el mensaje de las nuevas vacantes. Ese año, solo en Colombia, se enlistaron 20 mil agentes en los 83 call centers que funcionan en el país.

A pesar del encierro mundial obligado, los call center solicitaron al gobierno nacional autorización para abrir sus puertas y así seguir funcionando dentro de las instalaciones. No hubo trabas ni demoras, si ellos hicieron el favor de brindar miles de empleos, el gobierno lo devolvió otorgando el permiso. 

Camilo quiso quejarse por exponer a sus padres mayores a una enfermedad mortal, pero prefirió el silencio a quedar cesante. Pronto descubrió que el mayor riesgo del contagio no estaba en las calles ni en los buses vacíos, sino adentro de las instalaciones. Las diademas con audífonos y micrófono del primer turno se pasaban al siguiente y luego a un tercero. Los 700 trabajadores divididos en los tres pisos de la sede de Teleperformance en la Zona Franca en Bogotá compartían esas diademas. De los casi 40 mil trabajadores que la empresa tiene en Colombia, unos 10 mil compartían la herramienta de trabajo. Para “evitar” el contagio Teleperformance les brindó algodón y alcohol para limpiar todos los objetos antes de usarlos.

No solo sucedió allí. Varias empresas del sector suavizaron sus políticas de bioseguridad. Trabajadores del contact center COS se quejaron por no tener implementos de protección. Las denuncias llegaron hasta el sindicato de Ultraclaro, que puso una querella en el Ministerio de Trabajo, y COS, según el sindicato, fue cerrado por unos días. La Alcaldía de Bogotá, solo en marzo de 2020, cuando comenzó la cuarentena, suspendió a dos call centers y amonestó a otros cuatro, por no cumplir con las medidas sanitarias.  

Quizás en junio (Ernesto no recuerda bien si fue ese mes o el anterior), el jefe directo llegó a su silla y le pidió quitarse los audífonos y salir corriendo por la puerta trasera; nunca había ocurrido algo así y por eso pensó que se trataba de un simulacro en caso de sismo. En realidad, alguien de la zona informó que funcionarios de la Alcaldía se estaban acercando, y si descubrían ese gentío sentado frente a los computadores seguro habría una sanción: el cierre temporal de la compañía y una multa millonaria. “Fue gracioso porque mientras los de la Alcaldía entraban por la puerta principal nosotros salíamos por la trasera”. Efectivamente, los funcionarios no encontraron nada irregular, y la paz económica y operativa reinó por un corto tiempo. Torearon la Covid-19 hasta que les estornudó en la cara. Según varios agentes, se confirmaron tantos casos de la enfermedad que fueron obligados a cambiar de sede mientras desinfectaban todo el lugar. 

Con el virus vino una nueva manera de trabajo, ahora desde la casa. Una buena noticia para empleados y empresas. Los unos evitaban los trancones diarios y los otros, gastos de energía, agua y redes. 

Una mujer contó al sindicato su experiencia con una empresa que no menciona: empezó a trabajar como agente de servicio al cliente desde su hogar, un apartaestudio pequeño donde convive con su esposo. Él trabaja como vigilante nocturno, y al regresar en la mañana se acuesta para recuperar las horas perdidas de sueño. El hombre tiene el problema de roncar bastante y duro. Con ese ruido de fondo la esposa debe trabajar. Un día de septiembre fue llamada a proceso disciplinario por no atender de manera correcta a los clientes. Pensó y repensó y no vio error en su manera de hablar con ellos. En la reunión con el supervisor, este le comentó que una de las políticas es escuchar algunas llamadas para verificar que todo se esté haciendo bien. Y en el caso de ella descubrieron un extraño ruido de fondo, intermitente y molesto. Ella confesó la verdad y explicó la estrechez de su espacio y el trabajo del marido. “Hay que solucionar”, le dijeron. Ahora la mujer está nerviosa de perder el empleo. Busca una alternativa de trabajo en oficina. Esta experiencia no es extraña, muchos han sido notificados por ruidos de perros, mascotas, mariachis, cantantes de ópera o hijos.  

Aunque se entiende que existe el teletrabajo, en call centers como Teleperformance los agentes deben decirles a sus clientes que se encuentran en las sedes centrales de las compañías. Por ejemplo, si un empleado de Teleperformance trabaja haciendo campaña para Walmart, debe decir que se encuentra en Estados Unidos. En el caso de Hernán, que trabaja para Vodafone, tiene la obligación de decir que se encuentra en la sede central de Madrid. No hay problema con esa mentira, pero sí con el racismo. Cuando atiende las llamadas y al otro lado detectan un acento distinto le preguntan de dónde es. “Soy colombiano”, responde, y por su nacionalidad le han dicho “sudaca”, “tercermundista”, “consumidor de cocaína”, “arrastrado”, “perro colombiano”. Afirma que son comunes las vulgaridades que recibe. Son tantas, que en sus sueños escucha las mismas palabras y despierta con el mismo estrés de las horas despiertas. Otros compañeros manifiestan lo mismo, no solo con clientes españoles, también con estadounidenses y australianos. 

Aparte de los insultos, muchos se quejan por la falta de descanso entre llamada y llamada. César* es bilingüe y trabaja para Teleperformance desde su hogar. Contesta las quejas de los clientes de uno de los hipermercados más grandes del mundo: Walmart. Lleva dos años laborando y, desde 2020, su oído no descansa durante las horas de su jornada. Dice que antes de la pandemia podía pasar un minuto, o hasta más, para recibir algún reclamo. Atendía unos cincuenta diarios. Pero desde el año pasado, por problemas en la plataforma principal de Walmart se dispararon las llamadas de los estadounidenses. Entraba una y en seguida otra, sin segundos de tregua. “Pedí otra marca de papel higiénico, hay un daño en el horno nuevo, el domicilio está demorado, me llegaron huevos amarillos y quería blancos”. Todos los días resuelve el mercado de los gringos. En la época de más trabajo llegó a tener hasta 2 mil llamadas en fila, ahora son 500 en promedio.

Aunque siempre había sido un hombre emocionalmente estable, padeció de ansiedad y depresión debido a su trabajo. En septiembre del año pasado fue diagnosticado. Confiesa que en tres ocasiones entró en crisis y debió avisar a sus jefes para suspender la jornada aunque fuera por 15 minutos. Los jefes comprendieron, no le descontaron el tiempo de su salario y lo enviaron al grupo de apoyo psicológico de la empresa. Ahora debe tomar medicina diaria para evitar nuevas crisis. 

Justo a principios de octubre de este año, Teleperformance organizó la semana de la salud mental; se dictaron charlas, se realizaron eventos, y permitieron el desahogo de los empleados. Manifestaron ansiedad por no recibir la bonificación, problemas de cefalea por estrés, miedo constante a ser despedidos, y flujo de llamadas sin intermitencia. A pesar de las quejas, la situación continúa igual. 

A pesar de que hay algunas reglas de juego claras desde el inicio, y deben someterse a ellas, hay otras que surgen por el camino, no para beneficio de los agentes sino para Teleperformance. Un extrabajador bilingüe se quejó porque esta empresa le descontó casi 4 millones de pesos por el par de audífonos usados. Al buscar en internet el precio real de estos, encontró que valen 300 mil pesos. Con documentos como prueba acudió al Ministerio de Trabajo y nadie ha atendido su solicitud. Una de las causas de su retiro es la afectación en los oídos. “Uno habla 7 horas y media al día con la diadema puesta, sin pausa, claro que eso te jode. Había semanas con dolores de cabeza y desorientación. Me diagnosticaron descenso en la frecuencia auditiva”.  

Otra trabajadora que renunció pensaba viajar a su tierra natal, en la costa, con el dinero de la liquidación por cuatro años de labor. Los planes de marcharse se esfumaron cuando en su cuenta no vio más que 700 mil pesos. Al reclamar le dijeron que el contrato es por obra o labor. No entendió el significado de esas palabras y se marchó desconsolada. 

En el caso de los bilingües, en la compañía Sitel los obligan a cursar inglés durante seis meses como parte de la capacitación. Mientras estudian, también atienden clientes de Estados Unidos. Si en esos seis meses renuncian, deben pagar el valor total del curso, valorado en más de dos millones de pesos. 

En abril de 2020 surgió el Sindicato Nacional de Trabajadores de Contact y Call Centers (Sinditecc), para defender los derechos de los agentes de esas empresas. En sus inicios eran 60 los afiliados, de los cuales 50 eran de Teleperformance. Un alto porcentaje prefiere mantener en secreto la afiliación por temor a ser despedidos o a la no renovación del contrato. Una abogada especializada en derecho laboral relata la historia de dos jóvenes que, al manifestar ser parte de Sinditecc, fueron llamados por uno de sus jefes, quien les ofreció 4 millones de pesos a cada uno, con la condición de presentar la renuncia. Uno de los jóvenes confesó haber recibido el dinero porque era su sueldo de cuatro meses. Esto, según la abogada, sucedió con la empresa Sutherland. 

No siempre existe el soborno, la mayoría de las empresas de contact center, con el poder de contratar a término fijo, simplemente esperan la finalización del contrato y se deshacen de a poco de los sindicalizados. Al fin y al cabo, si despiden a uno hay 100 desocupados esperando ese puesto, y hasta son capaces de renunciar a las comisiones, embutirse el almuerzo en 17 minutos, trabajar con horarios cambiantes y recibir llamadas sin pausa, siempre con la voz amable y servil para decir: “¿Le puedo ayudar con algo más?”. 

* Nombres cambiados para proteger a las fuentes.

Con el apoyo de la Fundación Friedrich-Ebert-Stiftung en Colombia (Fescol). Este reportaje es el resultado del trabajo periodístico de Vorágine. Fescol no comparte necesariamente las interpretaciones y opiniones vertidas por las fuentes consultadas.